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200万人以上のサンプルによる世界規模の調査データを提供／コムスコア・ジャパン株式会社
コムスコア・ジャパン株式会社
取材・文：柏木 恵子
写真：吉田 大介
コムスコアは、米国バージニア州レストンに本社を置く、インターネット利用動向調査を主サービスとする企業だ。いわゆるネット視聴率の情報を提供する製品群、検索エンジンの利用状況に関する情報を提供する製品群、広告の認知度などを計測する製品群といった一連のサービスを提供している。2007年6月には日本法人のコムスコア・ジャパン株式会社を開設し、大企業を中心に導入企業を増やしている。同社のデータの利用方法や調査の特徴などについて、来日した同社インターナショナル執行副社長のウィル・ホッジマン氏とマーケティング・コミュニケーション担当上席副社長のマーヴィン・ポラック氏に、日本の状況について日本法人代表取締役の佐藤英丸氏に伺った。
コムスコア・ジャパン株式会社の基本的な情報は記事末尾を参照。
Webサイトの利用動向をさまざまな切り口でレポート
●編集部 どのようなデータをどのような企業へ提供しているのか、企業はそのデータをどのように使っているのかといったことを教えてください。
インターナショナル執行副社長
ウィル・ホッジマン（Will Hodgman）氏
●ホッジマン 包括的なインターネット利用動向のグローバル調査である、「World Metrix（ワールドメトリックス）」というサービスメニューがあります。いろいろなタイプのデータをとることができますが、たとえば自社の広告が顧客にどの程度リーチしているか、どの程度影響があるかということがわかります。そういう情報を広告主や広告代理店に提供しているのです。あるいは、ネット上での購買に関するデータも収集しています。どのような人がどこで何をどれだけ購入しているか、その支払い方法はどういうものかといったデータ、動画やゲームが何時間消費されているかといったデータも提供しています。
クライアントは現在全世界で1150社となり、広告代理店のほか、広告主としてはソフトウェア会社やゲームメーカー、自動車産業、金融関係など幅広い業種で利用していただいています。大手放送局が、インターネット上で提供している自社の番組や動画の影響力を知るために導入しているという例もあります。
●編集部 具体的にどのように利用するのか、事例を教えていただけますか。
●ホッジマン 広告代理店の例でお話ししましょう。広告主に代わって広告を出し、その広告をいかに目的としている人に届けるかというのが広告代理店の仕事です。その場合はまず、その広告をどのような人に届けたいかというターゲットを設定します。たとえば、「女性、年齢は25～55歳、大学卒、少人数世帯で世帯収入は10万ドル」といったようにです。こういう対象に届けるには、どこに広告を出せばいいのかという判断材料になるものとして、「Media Metrix（メディアメトリックス）」というサービスのKey Measures（キーメジャー）という基本測定値のレポート機能があります（図1）。このレポートは、地域、ロケーション、期間、ターゲット、メディアの種類などを絞って、どのサイトにどのくらいの訪問者がいるのかといった情報を提供するものです。
たとえば、日本の2008年9月のニュースサイトおよび情報ポータルという条件で、ユニークビジターの総数はどれくらいで、1日平均の訪問者がどれくらい、総利用時間は、総ページビューは、1日当たりではどうなのか、訪問者1人当たりではどうなのかといった項目についてのランキングを出せます。広告代理店はこれを見れば、どのサイトに広告を出せばいいのかを判断できるというわけです。 また、Media Metrix（メディアメトリックス）にはメディアプランニングツール※という機能もあります。これは、最大の広告効果を得るためにはどの程度の掲載頻度が必要かといったことを計算するものです。CPM（Cost Per Mille：広告表示1000回あたりの料金）という指標がありますが、どのくらいの閲覧者にリーチするにはどの程度の広告料金が必要かといったことを計算します。これらは、広告代理店がプランニングの際に使う機能です。
さらに、出稿した広告の効果を測定する機能もあります。それが「Brand Metrix（ブランドメトリックス）※」です。閲覧者がその広告をクリックしたかどうかだけでなく、それによってどういう印象を受けたか、どの程度購買意欲が増したかといったことを測定し、ランキングします。たとえば、検索連動型広告とイメージ型広告で効果を比べて、次はどちらにするのがいいか、あるいはスポンサーシップ広告にするかなどの判断材料にすることができます。
●編集部 導入しているのは大企業が多いのでしょうか。
●ホッジマン マイクロソフトやグーグル、ヤフーといったフォーチュン100に入るような巨大企業もありますが、非常に小さなWebサイトの企業もありますよ。
●編集部 サービスの利用料金はどのくらいですか。
●ホッジマン クライアントごとに個別見積もりとなりますので、一概には言えません。契約は1年単位でおこなっています。年間のサービス料金は1万ドルくらいから何十万ドル、何百万ドルということもあり、対象とする国の数や商品数によって異なります。そのクライアントに専用の機能を提供することもあります。
テレビの視聴率と同様に、サンプルの動向を拡大集計
●編集部 どのような調査をし、どのようなデータを提供してくれるのですか。
●ホッジマン 特に不思議なことをしているわけではありません。どれだけの人がどれだけの頻度でどれだけの時間インターネットにアクセスしているかということを測定するわけですが、それにはまず母集団調査をします。サンプルをとって視聴率を調査し、それを拡大集計するわけですから、まず国ごとのインターネット利用者の状況調査などを行い、そのうえでサンプルとなるオンラインパネリストを募集します。そして、そのパネリストの方々のコンピュータに集計用のソフトウェアをインストールします。これは弊社のサイトからダウンロードしてもらうのですが、このソフトウェアから送られてくるパネリストの動向を集計するのです。このソフトウェアはいつでもアンインストールできますし、送る情報はパネリストが同意したものだけで、個人情報は含みません。
●編集部 そのソフトウェアによって、どのような情報が集まってくるのですか。
●ホッジマン 利用したアプリケーションやサービス、ドキュメントなど、コンピュータ上で何をしたかです。ミュージックプレーヤーを使ったとかビデオプレーヤーを使ったとか、インターネットでどのURLにアクセスしたかという情報を集めます。
●編集部 インターネット上の行動だけでなく、その人がコンピュータ上で何をしたかがわかるということですか。
●ホッジマン そうです。とてもおもしろいでしょう。プリンタは何がつかながっているとか、どの機種の携帯電話と連携したといったことも、グラフィックカードは何を使っていてどんなデジカメをつないだといったことも全部わかります。 Webセッションのデータも収集しますが、これはhttpsなどセキュアなセッションでも収集できます。支払いや銀行口座のチェック、何かの購入といった情報ですね。ただし、それは個人情報とは関連付けません。どのような人（年齢、性別、居住地域など）がどのサイトでいつ何をどれだけ買って、それをどのカードで支払ったかという情報であって、カード番号などは含んでいません。そもそもECサイトにとっては、カード番号などの個人情報まではマーケティングに必要ありませんから。
●編集部 そのソフトウェアは、現在何台のコンピュータにインストールされているのですか。
●ホッジマン 我々はコンピュータの数ではなく人で数えます。現在、パネリストは世界中の171か国に200万人、国別レポートとして作成しているのは37か国です。人で、というのはたとえば、1台のコンピュータを複数の人が使うこともありますよね。お父さんとお母さんと子どもが使うといったように。しかし、視聴率を測る場合、人数で知りたいわけです。
●編集部 ということは、パネリストの人がインターネットを利用するときに、測定を開始させるスイッチのようなものがあるのですか。
●ホッジマン そこがポイントなんですよ。非常におもしろい技術を使っています。
マーケティング・コミュニケーション上席副社長
マーヴィン・ポラック（Marvin Pollack）氏
●ポラック 人間は、キーボートやマウスの使い方に癖があります。我々は「UDR2」という技術でタイピングの速さやマウスを動かす速さを読んでいて、ある程度時間が経つとその癖がわかってくる。そのユーザープロフィールを生体認証のように捉えているのです。だから、そのコンピュータを複数の人が使った場合でも、誰が使ったかわかるのです。
●編集部 より実数に近いということですが、拡大集計するわけですからそのデータの精度は気になります。日本でのサンプル数はどのくらいですか。
●ホッジマン 日本のパネリストは約1万人です。弊社のサービスを利用するクライアントは、当然サーバーログファイルによるアクセス解析も併用していますから、それと見比べて利用するでしょうし、サービス利用の更新率が93％と高いことからも、精度については満足していただいていると思います。 世界ではサンプル数が200万と十分大きいので、統計学的にも精度は保証できると思います。また、米国商務省が出すEコマース利用者数のレポートの6週間前に、我々も同様のレポートを出していますが、過去8年間を見ても誤差は3％以内と低く、その精度には自信を持っています。
他サイトの動向を見ることで新たなアイデアが生まれる
●編集部 一般的なアクセス解析との違いはどのような点でしょうか。
●ホッジマン アクセス解析はマシンを測っています。クッキーで計測していますから、それが人ではなくボットか、あるいは国外からのアクセスかといったことは区別しません。純粋に、クリック数やリクエスト数を測定しています。しかし、コムスコアのデータは、日本語のコンテンツにアクセスしたのが日本国内からなのか海外からなのかといったことまでわかります。
●ポラック アクセス解析だけの場合、設定によっては見込み客ではない国外からのトラフィックやボットのトラフィックもカウントされるので、実際の数より大きくなってしまいます。また、クッキーを使って数えているので、閲覧者がクッキーを削除した場合は新しい訪問者としてもう一度カウントしてしまいます。弊社がおこなった調査によると、ユーザーの1/3くらいは1か月に1回はクッキーを削除するといいますし、毎日削除する人もいます。そういう数を除外すると、実際のアクセス数は半分くらいになることもあります。コムスコアの視聴率データでは、より現実に近いデータが得られるということです。 もう1つのメリットとして、競合する他社サイトの状況も見ることができる点があります。アクセス解析では自サイトへのアクセスについてはわかりますが、他サイトの状況はわかりません。
●編集部 ネットリサーチ業界での標準のようなものはないのでしょうか。
●ホッジマン 国によっては、手法が適切か、信頼性が高いか、一貫性があるのかといったことを審査している協会があって、業界標準を決めているところもあります。米国ではMedia Rating Council（MRC）という組織が監査行っていて、我々もその監査を受けています。
●編集部 日本にはそういう監査はあるのでしょうか。
●佐藤 日本ではまだありません。そういう監査をどういうものにしていくかの道筋作りが議題の1つにはなっているようですが。ただ、こういう計測の調査方法や日本独自の定義があるわけではないので、ことさら日本で独自の監査が必要という切迫性はないでしょう。
国外サイトの情報を提供する国内でも有数のサービス
●編集部 日本法人の設立は2007年6月ということですが、日本でのビジネスの状況はいかがですか。
●佐藤 クライアントは大手インターネット企業、大手製造業、大手検索サイト、大手広告代理店、その他中規模のSEO企業など順調に増えています。成長しているところなので、この四半期にも増えるでしょう。
●編集部 日本の顧客ならではの特徴のようなものはありますか。
代表取締役 佐藤 英丸氏
●佐藤 今のところ日本のお客さんは日本のデータに興味があるわけですが、いくつかの会社は自分たちがこれから海外に進出するのでその国インターネットの状況が知りたいということで見ていらっしゃいます。あるいは、自社のこの分野では米国が最先端だから、米国でのEコマースの状況を常に見ておきたいという場合もあります。現在、日本で海外の情報を提供しているのは我々だけだと思います。加えて、他社がランキング1000位程度までしか出していないところを、我々は5000位ぐらいまで出しているなど、データ量も多いですしね。
多くのお客さんが、我々のサービス1つだけを利用するのではなく、競合となる他社のデータと併用して比較して見ています。それぞれデータの定義が違いますから。サンプルとなるパネリストも調査方法も違います。我々の仕事としては、コムスコアはこういう定義でこういうデータを出しますというのを説明したり、機能がたくさんあるのでその使い方を説明したりといったことになります。このデータはこういうふうに使えますよ、と提案することが多いですね。
たとえば、自社のサイトに来ているお客さんが、他にはどういったサイトに行っているかというのは、自社サイトの分析だけではわかりませんよね。そういったデータもお見せすることができます。ヘビーユーザーとライトユーザーそれぞれのランキングも出ますから、うちはヘビーユーザーに強いけれどライトユーザーには弱いとか、あそこのサイトはライトユーザーに強いといったことがわかりますので、それならそのサイトと一緒になってアフィリエイトしませんかとか、そういう策を見つけることができます。
または、Amazonに代表されるような、本やDVD、その他エレクトロニクスなど種々の商品を扱うECサイトで、自社サイト内の重複状況を見るという使い方があります。DVDを買った人が、自社サイト内ではおもちゃを買っていない。けれど、他社サイトの情報にまで目線を拡大すると、他のECサイトではおもちゃを買っている。それならば、DVDを買ってくれた人に、おもちゃのプロモーションをしたらどうだろうかといったように、マーケティング担当者の方はサーバーログファイルのアクセス解析とも連携して、何をどうすればいいかということを、毎日いろいろと考えるわけです。お客さんによっては30人くらいでコムスコアのサービスにアクセスしているところもあれば、4～5人の少数精鋭でアクセスする企業など、いろいろあります。
クライアントが必要な情報を
インターネットの利用状況の変化に合わせて提供し続ける
●編集部 携帯電話の視聴率調査についてはどのように取り組まれていますか。
●ホッジマン 現在は、米国と欧州の主要5か国での取り組みになりますが、M:Metrix（エムメトリックス）というサービスがあります。PCの場合と同様、携帯端末の利用動向調査をするものですが、携帯の場合は非常に難しい。というのも、スティーブ・ジョブスには悪いけれど（笑）、PCはほとんど1つのOS（Windows）で動いています。しかし、携帯のOSは何百種類とあります。 まず整理しなければならないのは、通話部分は必要ないということです。我々が対象としているのは、ネット接続とかゲームとか音楽といった部分のデータだけです。そこに対して、2種類のアプローチをしています。1つはアンケート調査です。4万5,000件のアンケートを、米国および欧州の主要5か国で行っていて、米国、イギリス、ドイツ、フランス、イタリア、スペインで同じ質問をします。このアンケートも大変で、携帯電話は機種ごとに機能が異なりますから、調査のたびにどういう機種を使っているのか、どのような機能があるのかを聞かなければなりません。
もう1つのアプローチが、PCの場合と同様にソフトウェアをインストールしてもらって利用動向のデータを収集する方法です。これは、いわゆるスマートフォンにだけ対応しています。PCの場合と同様に、パネリストが提供に同意した情報だけを収集します。ソフトウェアの基本的な仕組みはPCの場合と同じですが、携帯は機種ごとにOSが違うので少しずつ違ったコードになります。現在対応しているOSはWindows Mobile、Symbian、Palmで、近々iPhoneとGoogle Androidに対応します。日本ではなぜかスマートフォンは人気がないですね。日本の携帯向けのサービスも考えていて準備はしていますが、いつということはまだ言えません。
私のプロフィールを見ていただくとわかりますが、私は携帯電話利用動向調査の大手であったM:Metrics社の共同創立者であり、2008年5月のコムスコアによるM:Metrics社の買収にともないコムスコアへ入社しました。そういった経緯もあり、いつの日かPCと携帯の調査データを統合したいという考えを持っています。
●編集部 SNSや動画サイトではページビューではなく滞在時間が重視されるようになるなど、サイトの評価基準が変わってきていると思いますが、コムスコアはどのように考えていますか。
●ホッジマン 将来的には、コンテンツに対してどのようなデバイスを通じてアクセスしたのかは気にしなくなるだろうと思っています。今は携帯からかPCからか、あるいはテレビからかなど手段を主に考えますが、そうではなくて人を中心に考えるようになるでしょう。それはかなり先のことですが。
近い将来の話では、それぞれの広告主によって求める情報はさまざまです。もちろんページビューを重視する広告主もあります。ただ、本当に知りたいのはどれだけ見てもらったかではなく、どういう印象を持ってもらったか、どういう価値を見いだしてくれたかということです。その効果を良くするためにどの程度のコストをかけるべきかを知るのが、利用動向調査やアクセス解析の主要目的です。ということは、ページビューよりもサイトと閲覧者の結びつき、つまりどれくらいの頻繁でサイトに来ているか、どれぐらいの時間をそこに費やしているかといったエンゲージメントが重要になるでしょう。我々としては、クライアントが欲しいと思っている情報を提供できるように、準備していくことが大事だと思います。
●編集部 ありがとうございました。
（※2008年11月現在、日本でのサービスが提供されているものに限る。一覧の製品・サービスは英語での表記。）
- World Metrix：インターネット利用動向のグローバル調査
- Media Metrix 製品群：
- Media Metrix：広告代理店や出版業者、マーケティング担当、金融アナリスト向けの利用動向調査
- Media Metrix Cmapaign R/FTM：ある特定のキャンペーンに関して、目標設定やその後の分析を行うツール
- Segment Media H/M/L：インターネットの利用頻度別の利用動向調査
- Search Solutions 製品群：
- qSearch 2.0：世界上位50の検索プロパティに関する検索利用状況の調査
- 所在地 ● 東京都渋谷区恵比寿4-20-3 恵比寿ガーデンプレースタワー18階
- 設立 ● 2007年6月1日
- 代表 ● 佐藤 英丸
- URL ● http://www.comscore.com/jp/
- 事業内容 ● インターネットの利用に関する消費者動向分析情報の提供および販売事業。インターネットを利用した情報の収集や分析、これらの情報の提供および販売事業。
作者:kei kashiwagi
更新日:2008年12月3日 10時0分
事例：Twitterを使ったカスタマーサービスと評判管理（前編）
コムキャストは、インターネット接続やケーブルテレビの通信事業者。
私は以前、NBAのバスケットボールのシーズン全試合が見られるっていうコムキャスト（Comcast）のNBAリーグパスを買ったの。兄が、私のアカウントにログインして、ミシガンの自宅で試合のストリーミング放送を見たいって言うので（兄の契約しているケーブル事業者はリーグパスを販売していなかったから）、頼まれて買ったのよ。それが去年の話。
ところが2週間ほど前、私のところにコムキャストから郵送でお知らせが届いたの。年度が変わったから私のNBAリーグパスを自動更新するけど、更新したくなければキャンセルしてくださいっていうわけ。そこで今年もパスが欲しいか兄に訊いたら、パスのためにお金を使いたくないってことだったから、キャンセルしても構わなくなったの。
というわけで、10日ほど前、私はリーグパスをキャンセルしようと思ってコムキャストに電話したの。すると、美しい自動応答の音声が流れてきて、「現在の……待ち時間……は……45……分です
」なんて言うじゃない。1時間の4分の3もの間快いジャズなんて聞いてるつもりはなかったから、私は電話を切ったわ。
数日後にもう一度、キャンセルしようと電話したんだけど、オフィスはお休み。ま、大したことじゃないわよね。また後でかければいいんだから。そして月曜日になって、私は会社に出勤し、コムキャストに3度目の電話をかけたの。20分も軽やかな音楽を聞かされたあと、ようやく係につながったわ。
受話器を肩にはさんでYOUmozの投稿記事を読みながら、私はコムキャストの担当者に、今年はもうリーグパスを使うつもりがないからキャンセルしてほしいって簡単に説明したの。そしたら、私のアカウントを照会するから、電話口でそのままお待ちくださいって言われた。数分後、担当者は戻ってきて明るく教えてくれたわ。「NBAは今シーズンの試合がすでに始まっているので、パスのキャンセルはできません
」ってね。私は面食らっちゃった。シーズンが4日前に開幕してしまったからって、見るつもりもない8か月分の試合をキャンセルできないっていうの？
コムキャストの担当者と話しているうちに、こちらもヒートアップしてきて、私の声がオフィスじゅうに響いたので、同僚たちにはいやでも私の話が聞こえていた。そんなのおかしい、と私は担当者に詰め寄り、たった4日しかキャンセル期限を過ぎていないんだから、見るつもりもない試合のために、シーズン全試合分の170ドルなんて払えない、と文句を言ったわ。それまでにだって2回も電話したけど、つながらなかったことを説明し、最低でも日割りで返金できないかと尋ねたの。向こうは、キャンセルはできないし、この契約はオンデマンド映画のようなものなんですって言うわけよ。「オンデマンド映画をオーダーした場合、半分見た段階でキャンセルして返金を求めるというのは無理ですよね
」ですって。私は、1本の映画と年間80試合以上のゲームを一緒にするのはおかしいって抗議したんだけど、相手は頑として聞き入れない。上の人と話をさせてくれ、と何度か頼んでみたけど、上司は電話に出られないって言われたわ。担当者は、後で上司に電話させると約束し（結局、誰も電話してこなかったけど）、他に何かお役に立てることはございませんか、と朗らかに尋ねた。私は「あるわけないでしょ」と答えてから電話を切り、「Comcast」にいろいろな罵りの言葉を付け加えて、オフィス中に響くようにわめき散らしたわ。
「まったく役に立たないコムキャストの担当者」と電話で話をしながら、私はたまたまTwitterに以下のような書き込みをしてたの。
電話を切ってから、インターネットでコムキャストに対する怒りを発散させていると、驚いたことに、次のようなレスが付いたわ。
Twitterは投稿できる文字数が140文字に制限されているから、私は3回に分けてComcastBillに返信して事の次第を説明したわ。それとは別に、私のたくさんのTwitter仲間が、こっちの言い分がもっともだと言って加勢してくれたの。
ComcastBillと何回かやり取りしたあと、私は彼に自分の銀行口座情報を教えたのね。そしたら、しばらく何も連絡がなかったんだけど、少ししてから、直接こんなメッセージをくれたの。
言うまでもないけど、これで私はコムキャストの上機嫌な顧客に戻ったわけ。
この記事は2回に分けてお届けする。次回は、この1件からレベッカはどのような教訓を得たのかを見てみよう。
作者:seomoz
更新日:2008年12月3日 9時0分
ホームページ屋心得。一業種一社の理想と現実
［コラム］
Web 2.0時代のド素人Web担当者におくる
企業ホームページ運営の心得
心得其の百
「ホームページ屋心得。一業種一社の理想と現実」
コンテンツは現場にあふれている。会議室で話し合うより職人を呼べ。営業マンと話をさせろ。Web 2.0だ、CGMだ、Ajaxだと騒いでいるのは「インターネット業界」だけ。中小企業の「商売用」ホームページにはそれ以前にもっともっと大切なものがある。企業ホームページの最初の一歩がわからずにボタンを掛け違えているWeb担当者に心得を授ける実践現場主義コラム。
宮脇 睦（有限会社アズモード）
ついに連載100回を達成したWeb担心得コラム！ 連載100回を記念したプレゼントもあります。
記念して根源的なテーマを
連載100回目を迎えました。ひとえに応援してくださる読者のお陰です。ありがとうございます。
連載開始以来、自社サイト発行のメルマガ「伸びる会社は知っている」に登録される「メアド」に「IT企業」の名前を見つけるようになりました。その殆どが「ド素人Web担当者」と銘打つ本コラム経由の訪問です。隣の芝生が気になるのでしょうか。私の目指すところは「業界大手」や「株式上場」ではなく、ホームページ屋を「街角の風景」とすることです。だから「同業者大歓迎」です。
今回は100回記念号「ホームページ屋心得」。理想論と笑われても、弊社が「一業種一社」としている理由です。企業内のWeb担は「業者選び」の参考にしてください。
出自により異なる業種
まず「ホームページ屋（制作業）」とは何でしょう。最近では「ホームページ制作業」として創業した会社も増えていますが、伝統的にはデザイン事務所やソフトハウスからの「転籍組」が多く、「パソコン教室」の副業やコピー機のリース業者が始めた会社もあります。そして、みな「ホームページ屋」を名乗っています。一般論ですが、デザイン事務所はヴィジュアルに長け、ソフトハウスはシステムに強く、レクチャーならパソコン教室ですし、リース業者はテレアポを得意とします。
どの「系」の業者に発注するかは、利用者の選択に委ねるべきで、どれが正解とは言えません。それは床屋（理髪店）かパーマ屋（美容室）、またはカツラ屋の違いに似ています。
そこで判断基準としての「心得」を定義します。
コーダーはホームページ屋か？
あの占い師風にズバリ答えるなら「プロデュース」
サーバーの選定から文章の校正、販促企画にキャッチコピー、ブログが必要か手書HTMLで十分かを吟味し、社内の根回し術を示し、または一緒に考えることで、音楽プロデューサーが楽曲のみならず、振付師の発注から衣装、広報戦略まで考えるようにです。
20年ほど前、SEとはシステム仕様の設計から行程管理まで行う「スーパー管理職」への称号でした。PG（プログラマ）はSEの仕切りの下で各機能単位の開発に従事します。さらにPGの考えたアルゴリズム（手順）をもとにプログラムコードに置き換えていく「コーダー」という職もありました。通常、彼らにアドリブは求められておらず、「直訳系翻訳家」というところでしょうか。
納得もプロデュース
「プロデュース」を心得としたのは、提出された原稿をHTMLに置き換えるだけの「コーダー」との線引きのためです。客がSEやPGのように十分な知識とノウハウを持っていればコーダーは重要な戦力となりますが、英語圏の文化や生活様式を知らない人間に「直訳」を渡しても理解は難しいでしょう。「ネット特有」の文体や集客方法を知らない客は多く、それを「意訳（演出）」するのもプロデューサーの仕事です。「直訳」されただけのホームページが商売に役立つことは滅多にありません。
最近では「Webプロデューサー」という肩書きも見かけますが、「Web」という曖昧な単語で素人（客）を混乱させる好みはなく、「納得」しやすい言葉を用意してあげるのも「プロデュース」の手法と考える私は「ホームページ屋」を採用しています。
リスクの高い理想論……ですが
ホームページ屋は「一業種一社」が理想です。
競合するスーパーAとBの「セール」を同一人物が担当したとします。Aには商品を売るためのアイデアを出し、Bでは来客数が増えるアプローチの提案をします。競合する企業が同じセールをすれば「引き分け」にはできますが、手抜きが発覚すれば取引停止もあり得ます。そこで目先を変えた企画を用意することで、リスク回避しながら「結果」を狙うことができるのです。しかし、スーパーの側に立てば商品が売れ、来客数も増加する企画が理想的です。
裏返せば、同じ人間が担当する以上、一業種多社との取引で「手抜き」は避けて通れないのです。
より残酷なのは「すべての客に全力投球」という姿勢です。敵対する軍隊のそれぞれに最強の武器を卸す死の商人を連想するのは私だけでしょうか。実は会社員時代に「死の商人」と化していました。隣接して営業するライバル3社の担当だったのです。3社にそれぞれ別の企画を持ち込み、全力を投じます。A社が当たれば残り2社が不調となり、B・Cのヒットも勝者と敗者を入れ替えるだけです。告白すれば、最初は快感でした。しばし後、客を「手玉」にとっている自分を見つけ担当を降りました。
それが私の目指す道
営業施策として「一業種一社」は賢明ではありません。業界に特化してからの水平展開は営業効率が高く、特に横並び意識の強い日本では同業者の受注実績は強力な営業ツールとなるからです。
一方、発注者である「Web担当者」は一業種多社に潜む「死の商人」の他のリスクを覚えておいてください。提供される「成功ノウハウ」は同業他社の成果であり、貴社の「成功事例」もライバル業者に転用されるリスクがあるということです。横並びを脱したいのであれば、業者選定の際の受注実績に注意し、ノウハウの流出には「秘密保持契約」の締結をオススメします。
冒頭に述べた「ホームページ屋を街角の風景とする」とは、自動車修理工にコックさん、理髪師に美容師、それに看板屋や印刷屋などと同じく「技術」で稼ぐ職業として認知されることです。濡れ手で粟と巨富を手にする虚業のイメージから脱し「町内会名簿」に載る商売として。「ホームページは必ず商売の役に立つ」という信念があります。だからご近所のお役に立ちたいと。これは私が足立区に拘る理由です。
「プロデュース」を意訳すれば「客のわからないことはすべて請け負う」ということです。手間も暇もかかりますが。しかし、この心得が私を少しだけ物知りにしてくれ、100回分の原稿を書かせてくれました。
♪今回のポイント
企業をプロデュースする稼業。
だからこそ高い理想と客（ホームページ）への愛情を。
最後となりましたが編集部の皆さんいつもありがとうございます。
宮脇 睦（みやわき あつし）
プログラマーを振り出しにさまざまな社会経験を積んだ後、有限会社アズモードを設立。
制作、営業の双方の現場を知ることからウェブとリアルビジネスの融合を目指した「営業戦略付きホームページ」を提供し、一業種一社、制作案件は足立区内のみという営業施策をとっている。本業の傍らメールマガジン「マスコミでは言えないこと」を発行。好評を博す。著書に『Web2.0が殺すもの』『楽天市場がなくなる日』（ともに洋泉社）、『月刊宝島』などに寄稿。
作者:asmode
更新日:2008年12月3日 8時0分
心得コラム連載100回記念ミヤワキ自腹プレゼント
Web担初のコラムとして連載を開始して以来、連載記録を伸ばし続ける宮脇さんのコラム「企業ホームページ運営の心得」。毎週休むことなく連載を続け、ついに連載100回を達成しました。記念すべき100回目ということで、筆者の宮脇さんから編集部に自腹でプレゼントをいただきましたので、1名様にプレゼントいたします。宮脇さん、ありがとうございます！
秋田県羽後町の菅原酒店が限定発売した五年蔵の焼酎「花嫁道中」。萌えイラストが話題を呼び、注文が殺到。プレミア化必至？ の焼酎を連載100回を記念してプレゼントッ！
「パッケージだけで差別化ができる」
という実例に重宝するという花嫁道中。パッケージも目を引きますが、両関酒造の五年蔵ということにも注目。飲んでよし、プレミア化を待つのもよしの一品です。
プレゼントをご希望の方は、下記にある応募方法にある必要事項を記載しメールにてご応募ください。当選者の発表は商品の発送をもってかえさせていただきます。発送は12月中旬を予定しています。
応募方法
以下の内容を記載したメールを、編集部（web-tan@impressrd.jp）宛てにお送りください。
メールの件名は「心得コラム連載100回記念プレゼント」としてください。
応募締め切り：2008年12月12日（金）23：59 受信分まで
当選者数：1名様
会社名：
部署名：
住所：
メールアドレス：
電話番号：
コラムの感想・編集部へのご意見など：
- 次の項目は、発送のために必要ですので必ず記載してください：
氏名、会社名（個人の場合は「個人」とお書きください）、住所、電話番号 - 届かないなどのトラブルの場合のために、メールアドレスも記載していただけると助かります。
※個人情報はインプレスビジネスメディアにて管理し、プレゼントの発送のためにのみ利用いたします。インプレスビジネスメディア プライバシーポリシー
作者:webtan
更新日:2008年12月3日 8時0分
かゆいところに手が届くオンラインストレージDropbox登場／Web担被リンク数増加ランキング11/26-12/02
Web担の記事で、期間内に増加した被リンク数の多い順ランキングです。
被リンク数が多く増えた記事は、よりその期間に注目された可能性が高いものです。意外な記事のリンクが増えている場合もあるので、人気記事ランキングと併せてチェックしてみてください。
対象期間：2008年11月26日～2008年12月02日
作者:webtan
更新日:2008年12月3日 7時59分
シックス・アパート、2009年の事業戦略を発表。無料コメント管理サービス「TypePad Connect」も同時発表
ブログのコメントを一元管理できる無料コメントサービス「TypePad Connect」
シックス・アパートは日本法人設立5周年を迎える12月2日、2009年の事業戦略に説明を開催するとともに、ブロガー向け無料コメントサービス「TypePad Connect（タイプパッド・コネクト）」を発表した。
TypePad Connectは、米国で11月に開始されたサービス。現在ベータ版の提供となっており、日本語は使えるがメニューなどの一部は英語。正式サービスは2009年第一四半期を予定しており、2008年内には日本語で管理画面を利用できる予定だ。
TypePad Connectは、同社が提供しているオンライン認証システム、「TypeKey」の後継サービスとして、コメント管理システムやOpenID対応といった機能拡張されたサービス。TypePad Connectを利用することで、他のブログに付けたコメントや自分のブログへのコメントなど、投稿した（された）すべてのコメントを一元管理できるようになる。複数のブログを使い分けている場合は、特に有効に活用できる。
サービスの利用は、TypePad Connectのサイトから無料のアカウント登録を行い、ブログ用のテンプレートを取得することでシステムを導入できる。取得したテンプレートを自分のブログに貼り付けると、TypePad Connect用のコメント投稿欄が表示され、投稿されたコメントは管理画面に表示されるようになる。これにより、複数ブログのコメントの確認、公開、返信をまとめて管理できる。この他、新着コメントのメール通知や、コメントのRSSなどの機能も利用できる。
また、TypePad Connectでは、自分のプロフィールページの公開も可能だ。プロフィールページでは、自分の付けた新着コメントやTwitterなど外部サービスで更新したメッセージの表示もできる。OpenIDに対応するので、他のブログサービスにログインしてコメントしたり、OpenIDアカウントからのコメントを受け付けることも可能だ。
ブログ業界の総合ソリューションベンダーを目指す
代表取締役 関 信浩氏
2009年の事業戦略発表について、代表取締役の関氏は「テクノロジが事業の中心であったが、今後はツールにとどまらないソリューションの提供をする。我々のツール販売パートナー（ProNet）との連携を強化することで、ソリューションも含めた提供を強化をしていきたい」とし、サービス事業やメディア事業をより強化していきたいと話した。
従来の中心事業であったテクノロジ分野でも、ブログやWebサイト構築ツールとして提供している「Movable Type」「TypePad」といったプラットフォーム製品、標準技術やオープンAPIをさらに推進していく考えだ。今年8月には、Movable Type 4.2にコミュニティソリューションが標準搭載されているが、これはすべてのWebサイトでソーシャル的な機能を使ってほしいという現われでもあるという。
サービスに関しては、「ツールはWebサイトを構築するためのプラットフォームであって、Webサイトを制作する、デザインするといったことは提供していなかった。今後は、こういった部分に関しても直接的、間接的にサービスを拡充していく」と、デザインなどのサイト制作・ディレクション、システム統合などのソリューションを強化する考えを示した。
メディア分野では、2008年に入って国内で「ブルーレイ・アパート」などブログメディアの立ち上げや運営支援をすでに行っているが、さらに力を入れていく構えだ。米国ではブログメディアのネットワーク化という形で、ブログネットワークを立ち上げているが、日本でも今まで以上にこういった分野に取り組んで行きたいと語った。
シックス・アパート
http://www.sixapart.jp/
TypePad Connect
http://www.typepad.com/connect/
作者:ikedama
更新日:2008年12月2日 21時0分
GMOメイクショップが多業種予約対応の総合ASP/SaaS型ウェブサイト構築サービス開始
ネットショップ構築サービスのGMOメイクショップは、ホテル、飲食店、美容院などの事業者を対象にした多業種予約対応の総合ASP/SaaS型ウェブサイト構築サービス「予約ショップ」を12月2日開始した、と同日発表した。CMS(コンテンツマネージメントシステム)型ホームページ作成、予約機能、顧客管理ツール(CRM)の一括管理を可能にした新たなASP/SaaS型サービス。予約ショップは、サイト制作初心者でも比較的簡易に予約機能付きのウェブサイトが作成でき、流通額からの手数料がなく導入時の初期費用と月額システム利用料で利用可能なことが特徴。
デザインテンプレートによって容易に独自のサービスサイトが構築できるほか、HTMLの編集も可能。Flashエディタも搭載。性別、誕生日、年齢などセグメント分けした顧客管理の機能もある。また、既にウェブサイトがある場合は、予約機能部分だけを切り出し、組み合わせて利用することもできる。初期費用は1万500円、月額費用は3150円から。初期費用、月額費用は2009年1月20日まで無料。
GMOメイクショップ
http://www.makeshop.jp/
作者:yamakawa
更新日:2008年12月2日 19時21分
ホットリンクがレコメンデーションエンジンの費用対効果を測定する新機能を開発
エージェントシステム開発のホットリンクは、レコメンデーションエンジンの費用対効果を測定する新しい機能、「レコナイズA/Bテスト」を開発した、と12月2日発表した。従来、レコメンデーションエンジンの効果測定は、導入前と導入後を比較する手法が主だったが、レコナイズA/Bテストは、国内で初めて同一期間に同一条件で効果検証を行うことができるという。同社のレコメンデーションエンジン「レコナイズ」のオプション機能として、今後有料で提供していく予定。
ユーザーをAグループとBグループにアトランダムにグルーピングし、Aグループのユーザーにだけレコメンド情報を表示。1ヵ月以上の検証期間の後、両グループのアクセス数、購入人数、購入金額などをそれぞれ抽出してコンバージョン率、1人あたりの購入単価、1人あたりの購入点数などを算出。その差を比較することで、同時期・同条件での費用対効果を検証する仕組み。
ホットリンク
http://www.hottolink.co.jp/
作者:yamakawa
更新日:2008年12月2日 19時18分
ディーツーコミュニケーションズが「iエリア」の検索連動型広告の販売を開始
モバイル広告のディーツーコミュニケーションズは、NTTドコモのiモード向け位置情報サービス「iエリア」の検索連動型広告の販売を開始した、と12月1日発表した。iエリアのトップページに、ユーザがいる地域に関連した情報が検索できる検索窓が設置されたことに伴い、検索結果ページの検索連動型広告を販売することにした。iエリア検索連動型広告は、iエリア内に設置されたジャンルごとに検索ワードを分類し、広告主が指定したジャンルのワードがユーザに検索された時、優先的に広告表示する。iエリア設定地域単位ごとに地域設定が可能で、エリアにターゲティングした広告が配信できる。料金は、クリック課金制。
ディーツーコミュニケーションズ
http://www.d2c.co.jp/
作者:yamakawa
更新日:2008年12月2日 19時15分
安全なWebサイト運営の鉄則＆知っていますか？脆弱性 (ぜいじゃくせい)
金融系のサイトなどではセキュリティに気を配っているとは思いますが、あなたのサイトのセキュリティは大丈夫ですか？ フィッシングなどで利用者が被害に遭うことはユーザーの責任だともいえますが、そうならないために、Web担当者であるあなたができることもあるのです。
独立行政法人 産業技術総合研究所（AIST）の情報セキュリティセンター（RCIS）が、「安全なWebサイト利用の鉄則」というドキュメントを公開しています。基本的にはネット利用者向けのコンテンツなのですが、そのなかに「サイト運営者の鉄則」というパートがありますので、ご紹介を。
ドキュメントでは、「サイト運営者は、利用者をフィッシングの手口から守るため、以下の要件を満たすようサイトを設計、実装、運営するべきです。」として、次の8点を挙げています。
- アドレスバーやステータスバーを隠さない
- 入力ページを https:// にする
- 正規のサーバ証明書を購入してSSLを運用する
- サービス提供者が保有するドメイン名を使う
- まぎらわしくないドメイン名を使う
- ドメイン名を利用者に周知する
- 検索誘導広告を使わない
- サイトからクロスサイトスクリプティング脆弱性を排除する
2007年3月に公開されたドキュメントですから、多少古いといえば古いのですが、理解しておいて損はないですし、簡潔にまとめられているのがいいですね。
Web担的には、「検索誘導広告を使わない」がなかなか紹介するには悩ましいところなのですが、「フィッシングの偽サイトが検索結果の上位に現れてしまう可能性を否定できません」というのも、ごもっとも。一時期「○○で検索」がモーレツに流行したときに、露出量の多い「○○で検索」をうまく使えばタダ乗りで自サイトへの誘導を増やせると思ったものです。
ちなみに技術的な面（特にサービス系のサイト向け）では、ここで挙げられているクロスサイトスクリプティング（XSS）以外にも、SQLインジェクション、クロスサイトリクエストフォージェリ（CSRF）、ディレクトリトラバーサルなど、注意すべきポイントはたくさんあり、対策を怠ると個人情報を盗まれるなどのインシデントに発展しかねません。そのあたりの情報は、独立行政法人 情報処理推進機構（IPA）がセキュリティセンターで公開している「知っていますか？脆弱性 (ぜいじゃくせい)」をチェックしてみてください（こちらは2007年7月12日公開）。
- 安全なWebサイト利用の鉄則 / サイト運営者の鉄則
→ http://www.rcis.aist.go.jp/special/websafety2007/admin1.html
（産業技術総合研究所 情報セキュリティセンター） - 知っていますか？脆弱性 (ぜいじゃくせい)
－アニメで見るウェブサイトの脅威と仕組み－
→ http://www.ipa.go.jp/security/vuln/vuln_contents/index.html
（情報処理推進機構 セキュリティセンター）
この記事は、メールマガジン「Web担ウィークリー」やINTERNET Watchの「週刊 Web担当者フォーラム通信」に掲載されたコラムをWeb担サイト 上に再掲したものです。
作者:yasuda
更新日:2008年12月2日 13時0分
［PR-interview］ 検索連動型広告活用のヒントを探る--地方企業・ショップの成功事例から
--地方企業・ショップの成功事例から
地方経済の冷え込みが伝えられる中、インターネットに活路を見出し、難局を乗り切ろうとしている企業は少なくない。検索連動型広告「スポンサードサーチ」を提供しているオーバーチュアの河田顕治氏に、成功している地方の企業・オンラインショップの共通点、検索連動型広告の活用のポイントをお話しいただいた。
INTERVIEW
オーバーチュア株式会社 マーケティングコミュニケーションズ マネージャー 河田顕治氏
http://ov.yahoo.co.jp
「後発組」でも成功できる
オンラインショップ市場
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金融危機の影響もあり、地方の経済は今、たいへん厳しい状況に直面していると言われています。地方企業の中には、インターネットを活用することで、この難局を乗り越えようとしている企業も増えているのではないでしょうか。
河田●首都圏への一極集中が進んだ結果、地方の経済は一部地域を除いて金融危機以前から苦しい状況が続いています。人口の流出や高齢化が進み「シャッター商店街」となってしまったケースも残念ながら見受けられます。しかしその一方で、現在はインターネットを通じて地方から全国へと商圏を広げることが、比較的容易にできる時代です。全国に通用する質の高い商品やサービスを取り扱い、その魅力をインターネットを通じて上手に消費者に伝えていけば、規模の小さな地方企業でも成功のチャンスはありますし、事実、逆風の中で売上を伸ばしている企業も少なくありません。
興味深いのは、インターネットへの展開が活発な地方と、そうでない地方があることです。市場規模が小さく、地理的にも大都市圏から離れているといったハンデを抱えている地方の企業は危機感を強く抱いており、ネットに活路を見出そうと意欲的に取り組んでいるケースが多いと感じます。
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意欲的にネットを活用しているのは、どこの地方でしょうか。
河田●有名なのは、福井県や富山県です。両県とも、多くのオンラインショップが集まって切磋琢磨をしているうちに、成功を収める「スター店舗」的な企業が出てきて、その成功体験をネットショップ同士でシェアするといった形でネットでのビジネスを発展させてきています。検索連動型広告をはじめとする検索エンジンマーケティングでも、代理店に頼らず、自分たちで地道に工夫を重ねてノウハウを築いています。
事例1機械工具のラプラス
宮城県仙台市に本社を置く創業60年の機械工具商社ラプラスが運営。切削工具、測定機器、電動工具など、メーカーの生産工場で使用されている高品質の工具・機器類をWebで購入できるようにすることを指針にショップを運営している。Yahoo! ショッピングの2008年9月度ベストストア賞を受賞している。
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この1～2年の間にネットでのビジネスをスタートした地方企業の中で、興味深い成功事例をご紹介ください。
河田●宮城県に機械工具を扱うラプラスという企業があります。この企業は、2007年2月にオンラインショップ「機械工具のラプラス Yahoo! 店」をオープンし、同年4月からはスポンサードサーチも活用して、急速に売上を伸ばしています。
同社が扱っているのは機械工具の中でもプロ向けのもので、高品質かつ多様な工具を揃えているのが特徴です。BtoB向きの商材で、同社も法人への販路拡大を目的にオンラインショップを開設しましたが、セミプロやアマチュアといった個人客からの受注も増えるなど新たな販路も開拓しています。
この企業がおもしろいのは、独自ドメインのサイトを構築するのではなく、「Yahoo! ショッピング」への出店によって成果を出している点です。
事例2中国茶専門店姫茶伝
広島市に実店舗を構える中国茶専門店のオンラインショップ。中国茶の世界に惚れ込んだ店主の石田笑香さんが、中国で仕入れ先を開拓した中国茶葉と、茶器を販売している。味、品質、安全性を高いレベルで備えた本物の烏龍茶、プーアール茶などを、リーズナブルに提供しているのが強みだ。
オンラインショップのサイト構築は、技術的なハードルが高くなってきていますが、既存のショッピングモールへの出店であれば、比較的容易にオンラインショップを始められます。そして後発組でも、十分に成功のチャンスがあることを同社は示していると思います。
もう1社ご紹介したいのは、広島県に実店舗を構える「姫茶伝」というお店のオンラインショップです。このお店は中国茶を専門に取り扱っており、2006年にオンラインショップを立ち上げました。店舗ではなかなか売れなかった超高級の中国茶を、全国の富裕層の方に販売できるようになるなど、こちらも新たな販路開拓につながっています。
「こだわり」の強さが
成功する地方企業の共通点
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ご紹介いただいた2社の成功要因はどこにあるのでしょうか。
河田●商材に独自性があること。そしてその独自性をWebサイトや検索連動型広告で上手に見込客に伝えていることです。この2つに尽きます。
たとえばラプラスでは、「高品質のプロ向け機械工具」に品揃えを特化しています。あらゆる種類のプロ向け機械工具がネットで購入できるということが強みとなっています。また姫茶伝の取り扱っている中国茶は、店主自らが仕入れ先を開拓し、産地から直接輸入しているものです。
検索連動型広告では両社とも、一般的なキーワードよりもむしろ希少性のあるキーワード（商品の型番など）を中心に入札しているという共通点があります。希少性の高いキーワードは、競合も少なく、入札価格をリーズナブルに抑えることが可能です。また希少性のあるキーワードで検索するユーザーは、その商品の見込客である可能性も高く、コンバージョンにつながる確率も高いと考えられます。見込客にターゲットを絞り込んで訴求できるという検索連動型広告のメリットを生かしていると思います。
もう1つ付け加えれば、Webサイトに商材への「こだわり感」があふれていることです。両社とも、サイトのデザイン性だけにこだわるのではなく、提供している商品の良さ、店主の商品に対する情熱やこだわりを伝えられるような工夫をされているのがポイントではないでしょうか。
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地方企業に限らず、商材、Webサイト、そして入札キーワードに対する「こだわり」の強さが、成功するオンラインショップのポイントですね。
河田●そうですね。オンラインショップを開設しただけ、検索連動型広告を利用しただけで成功できた時代は、2003～2004年にすでに終わっています。今は規模は小さくてもこだわりを持った商材を誠実に販売しているショップ、自社の強みを正確に把握してその強みで勝負しているショップが、競争に勝ち残れる時代になっています。
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これからオンラインショップを始める方にアドバイスをお願いします。
河田●まず重要なのは自分のビジネスの棚卸をし、どこが強みかを見極めて、その強みをしっかり訴求できるWebサイトを構築することです。その上で検索連動型広告を考えてほしいと思います。地方によっては、商工会議所や公的団体などがなどが中心となってオンラインショップのセミナーを開催しているケースもあります。そうしたセミナーに足を運んでみると、ある程度精度の高いノウハウが仕入れられると思います。スポンサードサーチに関して言えば、当社のオンライン代理店を活用するのも1つの方法でしょう。また当社では、スポンサードサーチのサポート窓口も開設しています。メールや電話で問い合わせができますので、ぜひ利用してほしいと思います。
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ありがとうございました。
オーバーチュア オンライン代理店一覧（PDF：5099KB）
地方別で、開始予算額や得意分野も明記されているので、目的に合った、近所の代理店探しに役立つ。
http://ov.yahoo.co.jp/partner/OnlineAgencyList081031.pdf
オンライン代理店制度の案内（PDF：1348KB）
オンライン代理店認定のメリットや、実際に認定を受けたオンライン代理店の事例を紹介している。
作者:tsuruta
更新日:2008年12月2日 10時0分
ペルソナを利用し、カスタマー・セントリックな会社に――ジョナサン ブラウン氏／WAISレポート
【WAIS Japan2008 基調講演1】
ペルソナを利用し、
カスタマー・セントリックな会社に
フォレスター・リサーチ・ジャパン株式会社／ジョナサン ブラウン氏
10月17日に行われた「Web担当者Forumミーティング WAIS JAPAN 2008」
最初に行われた基調講演では、ペルソナを活用し、顧客中心になって顧客満足度、企業価値を高めるために企業は何をすればいいのか？ について、カスタマー・エクスペリエンスのシニアアナリストである、フォレスター・リサーチのジョナサン氏が講演を行った。
WAIS JAPAN 2008 レポート関連記事
- 【この記事】ペルソナを利用し、カスタマー・セントリックな会社に――フォレスター・リサーチ・ジャパン ジョナサン ブラウン氏
- 成果を上げる！ユーザー中心ウェブサイト戦略――ビービット 遠藤直紀氏
- クチコミ・バズ・バイラルの本質次世代コミュニケーション最前線――トライバルメディアハウス 池田紀行氏
- Web担当者Forumミーティング WAIS JAPAN 2008 出展社セミナー・展示ブースレポート
- キャンセル待ち続出！ペルソナ作り体験ワークショップ
- 参加者同士でサイトを評価。ユーザビリティテスト体験
ペルソナは顧客との関係作りに最も強力なデザインツール
WAIS JAPAN 2008のキーである“本当のユーザー視点の獲得”において重要な役割を果たすのが、基調講演のテーマでもあるペルソナだ。ペルソナとは、“企業が提供する製品・サービスにとって最も大事な顧客の属性、行動、ゴールを表す象徴的なモデル”。想像によるユーザーや抽象的な存在ではなく、姓名、写真、ストーリーなどをもった具体的な人物像を設定するデザインツールだ。
このペルソナを活用し、顧客中心になって顧客満足度、企業価値を高めるために企業は何をすればいいのか。カスタマー・エクスペリエンスのシニアアナリストである、フォレスター・リサーチのジョナサン氏が講演を行った。
ペルソナは、米国では金融業界、製造業を中心に10年以上前から主流なデザインツールとされており、日本でも大企業を中心にここ2年で広がりを見せている。ジョナサン氏は、「フォレスター・リサーチでは、10年以上、企業とWebサイトの改善などをディスカッションしているが、八方美人のWebサイトを作ろうとする企業は必ず失敗します。どのお客様が大事なのか、どのお客様から最も理解を得るのか、あるいは売上が最も高いお客様はなど、セグメントを決めてからモデルを作るのがペルソナのポイントです」
と、実在する人間の行動を観察することがポイントになることを解説。顧客中心を実現するのに強力だが、その作成には間違いもあり、想像のペルソナを作らないことなど注意が必要であることも指摘した。
優れたペルソナに欠かせない実在の人物から得た定性データ
こうしたペルソナのポイントをふまえた上で、ジョナサン氏は、日本の優れたペルソナ導入事例としてアサヒビールを例に解説。アサヒビールでは、20年前よりビールのブランド「スーパードライ」を売り続けているが、同じブランドを売り続けると、少しずつそのロイヤルカスタマーが変化してくる。そのなかで、ブランドが元気に続くためには、新しい顧客をブランドに取り込まなくてはならない。
一方で、ロイヤルカスタマーである50歳～60歳の顧客を失わないように、かつ20代、30代の新しい顧客に魅力的なブランドを見せなくてはならないという課題があった。「この事例で興味深いのが、定量データと定性的なリサーチを合わせて優れたペルソナを作ったこと。アサヒビールは、スーパードライの開発に5000人の調査データを用いるなど、定量データ活用のエキスパートでした。しかし、20年経った今、新たなブレイクスルーを行うには、より感情的なイメージ、顧客のモチベーションなどを深く知る必要があるのを理解した」
こうした課題をクリアするために、アサヒビールでは、「従来からのロイヤルカスタマー」「最近スーパードライを好きになったという人」「他のブランドをよく飲む人」「発泡酒好きの人」といった、4つの重要なセグメントの仮説を立て、複数の人々にインタビューを行いペルソナを作成。定量データだけを使って顧客を想像すると、必ず“ゆらぎ”がある。しかし、ペルソナを作成した結果、ビールのデザインやメッセージで大勢のスタッフがかかわるなかで、スタッフがゆらぎのない1つの顧客像を持てるようになったという。
ここで大切なのが、セグメント化した顧客すべてに満足してもらおうとしないことだ。企業にとって重要なペルソナに優先して加重をかけ、新しい味やメッセージを企画するときは、最も大事なセグメントの意見を尊重するのだ。
社内での理解が活用の第一歩
ペルソナを初めて利用するには、まずいかに社内でメリットを理解してもらうかが大切であると、ジョナサン氏は語る。限られたWebの予算では、ユーザーリサーチにかける予算が確保できないといったことが、多くの企業であるが、そういった場合は、Web以外の部署にペルソナが生み出す利点を説明し、予算を獲得することも必要であると説いた。その際には、大手企業のWebサイト評価や、カスタマー・エクスペリエンスの改善により得られる費用対効果などを伝えることがポイントになるとした。
フォレスター・リサーチ（英語）
Jonathan Browne's Blog（日本語＋英語）
作者:webtan
更新日:2008年12月2日 9時0分
ユーザーの個人情報を提出するように召喚命令を受けた場合の対応（後半）
この記事は2回に分けてお届けしている。
前編の記事では、あなたがユーザー生成のコンテンツを掲載するサイトを運営しているとして、ある日、ユーザー個人を特定できる情報の提出を求める召喚状を受け取ったというシナリオで、どう対処すべきかを解説した。
手順としては、
本当に召喚状なのかを確認する
どのような情報が要求されているのか判断する
召喚状に異議を申し立てる
という流れで対応するべきなのだが、後編となるこの記事では、3番目の召喚状に異議を申し立てる場合の留意点について、さらに見ていこう。
3. 召喚状に異議を申し立てる（続き）
情報を要求されている該当人物に通知して、異議申し立ての機会を提供すること
おそらく召喚状では、あなたが抱えている1人もしくは複数の匿名ユーザーに関する情報を訴訟の相手方に提供することを要求しているはずよ。IPアドレス、本名、メールアドレスをはじめとして、個人を特定できる可能性のある情報を知りたがるのが普通ね。サイト運営者、ユーザー、あるいはその両者は、命令取り消し申し立てを申請することで、召喚状に異議を唱えることができるわ。
あなたが召喚状に異議を申し立てるために時間や資金を費やしたくなくても、ユーザーはそうしたいと考えるかもしれないわね。ユーザーには召喚状がきたことを通知して、異議を申し立てる機会を提供しましょう。おそらく、サイト運営者がユーザーに教えるというのが、ユーザーが召喚状について知りうる唯一の方法だと思うの。確かに、州や状況によっては、サイト運営者にユーザーに通知する法的義務がない場合もあるけど、とにかく教えた方がいいでしょうね。匿名での発言に関して、ユーザーは限られた範囲であれ権利を有しているし、その権利を守るための機会を彼らに与えおくのが最善だわ。
召喚状を受け取った場合、ユーザーの行った不埒な行為を告発する添え状が同封されている場合もあるでしょう。被害者とされる人物の方に共感するかもしれないわね。それはもっともなことだわ。だけど、多くの場合、物事には表と裏があるものよ。ユーザーには公正に対応して、裁判官の前で自分で事情を説明する機会を与えましょう。
統一的な判断基準といったものはないけれど、裁判官は個人を特定できる可能性のある情報を求める命令について、次の要素を検討した上で、取り下げたり効力を制限したりするかどうかを判断することが多いわね。
提訴した人物に関して、法律上有効な請求権を持っていることが示されているか？
その召喚状が要求しているのは、特定の情報なのか、それとも、広範な情報で膨大な量にのぼる可能性があるか？
対象となっている人物の匿名発言権を損なうことなく、その情報を入手できる他の方法があるか？
召喚状を受け取った訴訟当事者は、匿名の当事者に対し、召喚状について通知しようと努めたか？
情報を請求した訴訟当事者は、どの程度切実にその情報を必要としているか？
上記の要素に関して、正当な疑念を提起できる場合は、召喚状に異議を申し立てる根拠があるということになるの。
単に日時が不都合な場合は、召喚状を送付してきた弁護士に連絡する
単に指定された日時が自分にとって不都合だというだけの理由で召喚状に異議を申し立てる場合は、召喚状を送付してきた弁護士に連絡し、双方にとって都合の良い別の日時に変更するよう頼んでみるといいわ。
こちらが協力する姿勢を示し、相手の弁護士が他の案件の期限などで時間的に厳しいというのでなければ、たいていは日程に関する正当な要求に応じてくれるはずよ。通常、このような簡単な問題を解消するために裁判所に出向く必要はないわ。常に先方と連絡を取れるようにしておけば、問題の解決にも役立つでしょうね。
召喚状であまりに多くの情報の提供を求められており、すべてのデータを収集して召喚状に従うことが過度の負担となる
もし要求が「不当に厳しい」あるいは「不合理」である場合は、召喚状に異議を申し立てることができるの。相手が膨大な量の情報や非常に入手困難な情報、あるいはほとんど価値のない情報を要求しているのなら、自分の弁護士を通じて召喚状の内容を修正するよう裁判官に求めるといいわね。裁判官が、収集すべき情報の種類や量を制限してくれる可能性があるわ。そのためには裁判所に文書を提出する必要があるから、弁護士の助けを借りることがベストでしょうね。
何か行動を起こす前に、自分のサイトのプライバシーポリシーと利用規約をもう一度確認してみる
召喚状に応じるかどうか、あるいはユーザーに通知するかどうかを決定する前に、自分のサイトのプライバシーポリシーと利用規約を再確認してみて。もしプライバシーポリシーおよび（または）契約事項に、ユーザーに通知すると明記してあるなら、通知しなければならないわ。合法的な召喚状に応じるために個人情報を提出できることになっているかどうか、プライバシーポリシーおよび（または）利用規約を、もう一度確認しましょう。もし個人が特定できる情報を提出することはないと明記しているなら、その契約によって召喚状に異議を申し立てる法的責任があるかもしれないわ。
召喚状に異議を申し立てるのを恐れる必要はないわ。忘れないでね。多くの場合、弁護士が召喚状を送付する前に裁判官たちがその内容を検討することはないの。召喚状は真剣に受け止めるべきだけど、もったいぶった法律用語で書かれているからといって尻尾を巻く必要はないのよ。
重ねて言うけど、今回の情報をみんなが使わなくてもいいことを願っているわ。だけど、訴訟沙汰の絶えないこのWeb 2.0の世界において、こうした召喚状は発行されることがますます多くなっているの。このような事態が起こった場合に備えて、状況に対処する心構えが少しはできたんじゃないかしら。
それでは、ごきげんよう。
サラ
作者:seomoz
更新日:2008年12月2日 9時0分
プロバイダー協会などネット関連7団体が「Eメール・ウェブ適正利用推進協議会」設立
メールやウェブをユーザーが安全に利用できるようガイドラインを制定したり啓発活動に取り組むことを目的に、ネット関連の7団体が「Eメール・ウェブ適正利用推進協議会」を設立した、と12月1日発表した。発起人となった7団体は、社団法人 日本インターネットプロバイダー協会▽社団法人 日本通信販売協会▽特定非営利活動法人 日本ウェブ協会▽特定非営利活動法人 日本ネットワークセキュリティ協会▽モバイル・コンテンツ・フォーラム▽有限責任中間法人 ECネットワーク▽有限責任中間法人 日本電子認証協議会。
メール、ウェブの重要性が高まる一方、悪用にどう対応するかが課題となっているのが現状。7団体は、インターネット上での健全な取り引きが阻まれることなく、ユーザに安全な環境を提供することが関連事業者としての責務だと判断。関連する法律を包含した自主的なガイドラインの制定や、業界を横断した啓発活動の実施に取り組むため、協議会を設立した。事務局は日本インターネットプロバイダー協会に置かれる。
日本インターネットプロバイダー協会
http://www.jaipa.or.jp/
作者:yamakawa
更新日:2008年12月2日 0時28分
企業のネット上の風評を調べて人材採用面でアドバイスするサービス、ビジャストが開始
人材採用コンサルティングのビジャストは、投稿監視サービスのイー・ガーディアンと提携し、企業に関するネット上の情報を収集してその企業に報告する「採用風評調査サービス」を開始する、と12月1日発表した。イー・ガーディアンの専門チームが、ネット上の企業情報の収集・監視を実施。情報を会社イメージ、社長イメージ、社員イメージ、業務イメージなど6項目に分類し、ビジャストが採用活動の視点から分析して、企業にアドバイスする。マイナス情報の書き込みがあった場合、採用の視点からの対策を提案し、書き込みに対して今後取るべき改善方法の案を提案する。
就職を希望する学生は掲示板、SNS、ブログなどで企業情報を集めるため、情報の真偽に関わらず企業のマイナス情報が広がって企業イメージはダウン。不人気企業となってエントリー数の減少、面接辞退など企業の採用活動に大きく影響するという。採用風評調査サービスは10万5000円。
ビジャスト
http://www.bejust.co.jp/
作者:yamakawa
更新日:2008年12月2日 0時26分
ディー・ワークスが携帯アクセス解析「wellout」にビーコン形式の計測方法追加
Webアプリケーション開発のディー・ワークスは、同社の携帯サイト用アクセス解析サービスの新版「wellout 2008-Winter バージョン」を12月1日提供開始した、と同日発表した。従来のアクセスログ形式での計測方法に加え、ビーコン形式での計測方法を加えたほか、レポート画面に月ごとのアクセス動向レポートを追加した。解析したいWebページにビーコン(画像タグ)を埋め込むだけで詳細な計測が可能。サーバー設定やサイト修正はほぼ不要でレンタルサーバにも導入できる。
プログラムコードを埋め込んだダイナミックタグを利用するため、通常の画像タグ形式のビーコン版ではできないSSLページ内の解析や、リファラ(流入元)の解析にも対応している。レポート画面では、月ごとのアクセス動向表示を追加し、月ごとの訪問数やユニークユーザなどのアクセス推移がグラフで確認可能になった。welloutの価格は、初期費用がアクセスログ型10万5000円、ビーコン型5万2500円。月額は、10万ページビューまでの3万1500円から。
wellout
http://www.wellout.net/
作者:yamakawa
更新日:2008年12月1日 17時31分
ラネクシーがアクセス解析ソフト「Urchin」の製品セミナーを12月12日に開催
システムソリューション事業のラネクシーは、グーグルが開発したアクセス解析ソフトのパッケージ製品「Urchin」の製品セミナーを12月12日に東京で開く。本格的にアクセス解析を導入しようと考える層に向けてデモを交えて紹介する。Urchinは、グーグルの「Google Analytics」と違って、データを外に出すことがないためクレジットカード情報などの個人情報を取り扱うネット販売など、セキュリティポリシィを遵守する企業向け製品としてシェアを伸ばしているという。定員40人、参加無料、専用サイトから申し込む。
日時:12月12日午後2時～同4時15分
場所:サンマイクロシステムズ27F SDCセミナールーム(東京都世田谷区用賀4-10-1 SBSビル)
内容:新しいUrchinの紹介、デモンストレーション、質疑応答
申し込み・詳細紹介サイト:
http://www.runexy.co.jp/news/seminar/seminar_2008_121202